SLA(협약서) (Service Level Agreement)

1. 정의

• IT 서비스 제공업체와 사용 업체간의 서비스 수준에 대한 협약서
• 프로세스 : 계획(계획, 구현) -> SLA개발(카탈로그, 항목 추출, 구조계획, 리뷰, 공표 및 배포) -> 운영(모니터링, 리포트, 검토회의, SLA 개정) -> 개선(리뷰 SLA), -> 전체 반복

 

2. 구성도 및 구성요소

가. 구성도

나. 구성요소  -  기소카 메오메보

1. 기본 계약서 : 계약 전반에 관한 정의 , ITO 계약서
2. SoW(작업기술서) : 서비스별 상세 업무 기술서, 서비스 대상, 항목
3. 서비스 카탈로그 : 서비스 전체 목록, 서비스 리스트
4. 서비스 수준 관리 지표 : 서비스 제공 수준 파악위한 성과지표, 시스템 가동률
5. 서비스 목표 수준(SLO) : 서비스 수준관리 지표별 목표치, 가용성 99% 유지
6. 서비스 성과 측정 기준 : 관리지표 정량적 측정 방법, 측정주기 방법 등
7. 서비스 수준 보고 : 서비스 수준에 대한 의사소통 체계, 주간/월간 보고서 등

3. [SLA 보장체계]

- Penalty / Incentive 관리체계  : KPI 지표에 따라 가점과 감점으로 수행능력을 관리

- SIP(Service Improvement Plan) : 비즈니스 변화에 맞게 Life-cycle중심, 역할 등의 기준으로 수립한 개선 계획, PDCA Cycle 이용한 서비스 개선, ITIL에서는 RACI 모델 제시

- Annual Reset : KPI 지표의 달성 결과에 따른 외주용역업체의 차년도 갱신 계약 조건 제시 지표